Hace ahora poco más de un año viví una de las peores experiencias de mi carrera profesional en el ámbito de la comunicación empresarial. También una de las más surrealistas: el hackeo de la cuenta de empresa en Instagram que gestionaba para un cliente, la joya de la corona entre sus redes sociales. Su más preciada herramienta de marketing.
¿Cómo sucedió? Pues exactamente no lo sé… Supongo que fue momento de confusión mientras recibía correos y whatsapps simultáneos, supuestamente de Instagram, en los que advertían de eliminar la cuenta si no actualizaba urgentemente las claves y no sé que más… El caso es que, torpemente por mi parte, caí en la trampa y entregué la llave de la misma a un hacker que, desde Turquía, no tardó en cambiar la cerradura y pedir un rescate por ella.
La suma, 300 euros según me trasladaría más adelante sin que yo le preguntara, no es que fuera muy elevada habida cuenta de todo el tiempo y la energía dedicados al asunto para solucionarlo por los cauces correspondientes. Pero es que nunca confié en que tras entregar esa cantidad me devolvería el control de la cuenta, sino que seguiría pidiendo más….
Así que después de hablar con el cliente, y todavía con cara de tonto por el shock y por la forma en la que me había dejado enredar, me personé en el cuartel de la Guardia Civil de mi pueblo, de unos 3.000 habitantes, para contarle al miembro del benemérito cuerpo que me recibió lo acaecido hacía un ratito: que un pirata turco -fue el propio agente quien verificó que el número de teléfono de los whatsapps recibidos provenía de aquellos lares- me había hecho el lío digitalmente para secuestar una cuenta de Instagram de un cliente de Barcelona. Todo muy meditetarráneo, sí, pero aunque ancha es Castilla, y cada vez más seca, nunca había llegado al puesto referido un suceso tan extraño.
La denuncia, aparte de para vivir una situación esperpéntica, era lo único que podía hacer para dirigirme con algo “formal” a Meta, la megaempresa propietaria de Instagram entre otras redes sociales, para trasladarles mi problema.
A partir de esa primera notificación de la “incidencia” comenzaron los contactos diarios con el servicio de atención al cliente de Meta, cumpliendo con los pasos sugeridos para intentar recuperar la cuenta, abriendo y cerrando tickets, siguiendo los que estaban en marcha… “Estamos haciendo todo lo posible para resolver su problema” fue el mensaje que más veces recibí. Aunque con el transcurrir del tiempo éstos se percibían menos optimistas.
Los días y las semanas pasaban y no había ningún avance. Era como darse contra un muro. También me parecía muy fustrante ver tu cuenta en la plataforma de Instagram, ahí, tal cual, pero con otro dueño y sin poder acceder a ella y actualizarla o responder a los mensajes como hacía habitualmente.
Lógimamente busqué información sobre casos similares. Pregunté a colegas, pero no sabían qué decirme. Por lo que leía por ahí, mejor no seguir intentándolo, olividarse del tema y crear una nueva cuenta. Desde Meta poco o nada iban a hacer. Para ellos, tu cuenta no es más que una gota de agua en un inmeso océano. Incluso una persona de atención al cliente llegó a recomendarme que lo dejara, que tenía que asumir mi error y que no perdiera el tiempo y creara una cuenta nueva.
Abandonar a su suerte la querida cuenta de empresa y construir otra desde cero era lo más sensato, pero…. ¡Que no me daba la gana, hombre! Que no puede ser que en la era de la información, de las redes sociales, un gigante tecnólogico no tenga un protocolo más ágil para solucionar estos casos, bastante más habituales de lo que creemos, como cuenta este artículo de El País. Que, por ejemplo, te ponga tantas trabas para demostarles que la cuenta es tuya, o de tu cliente, cuando has operado a diario en sus plataformas, introduciendo tus datos y hasta tu tarjeta de crédito para las campañas de pago, y que no pertenece a un señor con el conejo de Playboy como avatar y una bio que a todas luces evidencia que se trata de un pirata.
Así que no me di por vencido y, aparte de mi maitines diario con la gente de atención al cliente de Meta, pensé en qué más podría hacer. Entre otras cosas me puse en contacto con otros afectados. Sí, unas 30 cuentas de empresa de diferentes partes del mundo también secuestradas por el pirata turco, primero llamado @oioior y luego @ibrahimyahan. Las cuentas secuestradas de estos negocios eran visibles en su perfil. Alguna de ellas tenía más de 60.000 seguidores. Recuerdo haber hablado primero por teléfono con una galería de arte en París. Después iniciamos un hilo de mails dirigidos a las empresas robadas. En sus respuestas, todos lamentaban la imposibilidad de recuperar sus cuentas pese a sus intentos. Preguntaban qué se podía hacer por retomar el control a través de lo indicado desde Meta… Ante semejante desesperación poco a poco se iban rindiendo y abandonando sus cuentas a merced del hacker.
Todos menos uno. Una tienda de tablas de surf de Holanda reportó al grupo que había recuperado la cuenta a través del servicio Marketing Expert de Meta. El responsable de la misma enumeraba en un mail los 4 simples pasos que le había pedido su agente de Facebook para recuperar el control de la misma. Huelga decir que a nadie se le apareció ese ‘Meta ángel de la guarda” ni nadie parecido.
Eso sí, consiguió que desactivaran la cuenta del tal @Ibrahimyahan, lo que beneficiaba a todos. Al menos aseguraba que no iba a destruir contenido o subir nuevo que pudiera perjudicar a la marca para forzarte a aceptar su chantaje.
La recuperación de la cuenta de la empresa holandesa y la desactivación de la del hacker a instancias de alguien de Meta en los Países Bajos me sirvió para contar una novedad a mis ya conocidos agentes de Facebook para el mercado español y que supieran que mi problema tenía solución. En mi opinión se trataba de una cuestión de voluntad, aunque imagino que estás cosas siguen unos cauces de los que es imposible salirse, y yo era uno más de una larguísima cola.
Aparte de la hazaña del holandés, este video encontrado en Youtube en el que una profesional del marketing explica un caso similar al mío donde al final del tortuoso camino halló la recompensa, me insufló otro chute de optimismo (dentro de la gravedad).
Hasta que ya en pleno verano, a finales del caluroso mes de julio, transcurridos dos meses desde el triste suceso, en uno de esos chats con la gente de Meta di con una persona a quien noté realmente implicada en el asunto y realmente dispuesta a ayudarme. Hablamos por teléfono y me aseguró que, si seguía los pasos que me indicaba, pronto obtendría el control de la cuenta. Irene se llamaba la profesional que se salía un poco de la línea “frontón” del Meta Pro Team.
Esos pasos tampoco eran sencillos y uno dudaba, después de tantos documentos, pruebas, tutoriales e intentos infroctuosos si al final iban a conducirme a algo. Fundamentalmente tenía que demostrar quien era el dueño de la cuenta de Instagram, con qué correo se abrió, de quien era ese correo, porqué lo reclamaba yo, un freelance de un pueblo de Valladolid trabajando para gente en Catalunya… En fin. Aunque la traca final fue la necesidad de que todo eso fuera verificado por un notario: una declaración notariada. Un affidavit que dicen los ingleses.
Pero señores de Meta, ¿no es suficiente con ver las fotos y videos publicadas en sus plataformas o las campañas de publicidad en sus redes, para comprobar que éramos los legítimos propietarios de esa cuenta secuestrada? Pues no. Tenía que buscar una notaría abierta en pleno agosto en Valladolid – me daban un tiempo limitado- y explicarles lo que quería. Lo cual intenté hacer a los diferentes empleados de diversos despachos antes de que me colgaran el teléfono pensando que era una broma, que estaba loco, o ambas cosas. A una notaría se llama para una compraventa de una parcela, una declaración de herederos, incluso para casarte si quieres… Pero, ¿qué coño es eso de un hackeo en Instagram? “¿Que tienes que demostrar el qué? “Había pocos huecos en plena canícula pero daba igual, huían espantados y rehusaban darme audiencia.
@Jesse Bowser/ Unsplash
Hasta que al fin encontré una notaría abierta en un pueblo al suroreste de la provincia donde nunca había estado (ni sospechaba que pudiera tener una). Abierta en los dos sentidos: a escuchar mis explicaciones sobre lo que necesitaba (no les sonó tan raro), y operativa en el mes de agosto de aquel extraño verano del 22… Les pude enviar por email la documentación a validar y pronto me dieron cita para la firma.
Un luminoso 4 de agosto por la mañana agarré el coche y me dirigí por aquellas carreteras secundarias a obtener mi salvoconducto. Al final de la mañana Irene la de Meta ya tenía la sucinta declaración jurada y certificada por notario con la que podía pelear internamente por darme las llaves de la cuenta.
A partir de ahí los días pasaban lentos sin tener noticias. Volví a contactar con mi heroína particular, quien tampoco tenía novedades. Otra vez las dudas me asaltaron. Dejé pasar unos días porque habíamos quedado en que me avisarían si se producían cambios. Ante el largo silencio el 22 de agosto volví a dirigirme a Meta. Un agente, con el que no había hablado anteriormente, me pidió alguna comprobación más. Afortunadamente encontré los datos que quería.
Esa misma noche, a las 23.00, esta vez Irene, me escribía diciendo que nos habían enviado un acceso al nuevo correo asociado para restaurar la cuenta. ¡PRUEBA SUPERADA!
Sobra decir que la emoción me embargaba al comprobrobar que, tras logearme con las nuevas claves, era dueño y señor otra vez de la cuenta tres meses inactiva. Solo la alegría de mi cliente podría igualar a la que yo sentía. Todo el trabajo había merecido la pena.
META TIENE QUE HACER ALGO
Finalmente, mi caso, tras muchísimas idas y vueltas, tuvo final feliz, pero me consta que centenares de marcas abandonan su esfuerzo de recuperar cuentas de empresa nutridas durante años, con inversiones en tiempo y publicidad, o se ven forzadas a negociar con hackers en un mar propicio para los piratas como es Instagram.
¡Señores de Meta tienen que hacer algo aquí! Y no vale en responsabilizar exclusivamente al usuario. Vale que he entregado las llaves de mi coche a un ladrón, fallo mío. Pero ustedes tienen ahí al coche, al caco y una llave maestra para devolvérselo a su legítimo propietario.
En fin, espero que a alguien le sirva todo esto, escrito mucho después de lo que me hubiera gustado. Y si os encontráis (os deseo que no) en una situación similar y puedo ayudaros en algo, podéis contactar conmigo en miguel.vega.comunicacion@gmail.com